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客户服务面临困境?你需要加入这场智能变革

 

 

“客户就是上帝”,是一句大家都听过的老话,对企业来说却又无比真实。客户的青睐,就意味着一切的成功都有了基石。而失去客户,则可能成为导致企业衰落的最后一张多米诺骨牌。也正因如此,立足于服务好每一位尊贵的“上帝”——“客户服务”才应运而生。售前售中售后,企业都依靠它与客户维持着良性的关系。

 

现如今,随着网络渠道的飞速发展,消费者和企业有了更多的接触渠道和机会,但这也使得客户服务在越发重要的同时,面临着变革。

 

 

传统的客服人员多以电话沟通为主,但随着“互联网+”时代的到来,各行各业的业务都逐渐往线上转移,客户服务的场景发生了变化。而移动互联网的实时和便捷性,更是使客户能在任何时刻发起线上咨询,这也就对企业的客户服务提出了更高的要求。

 

企业迫切需要客服人员在网站、APP、微信公众号等渠道接待更多的访客,以满足不断增长的客服需求。一味地通过扩大客服团队规模和成本来解决问题,显然不现实。这个时候,客服机器人,便成为了企业提效降本的不二选择。

 

但与此同时,客服机器人在应用过程中,也出现了意图识别不准确、客户信息收集不到位等问题。而新一代智能客服——邂智机器人的出现,将重新定义客服机器人,带来一场企业客户服务的智能变革。

 

 

1

精准理解 体验为王

 

机器人对人类语言的精准理解能力,决定了客服沟通过程中访客的体验。邂智机器人基于自然语言理解及机器学习技术,不同于传统的关键词检索技术,能深度理解人类自然语言,准确识别访客同一描述不同意思、同一意思不同说法等多样化的语意表达,提供文字、图片、网站等多媒体答案。并结合上下文语境,发起多轮对话,明确访客目的并给予答案,真正告别机器人答非所问、无法应答,感觉如同与真人对话。

 

 

2

数据分析 指导营销

 

 

作为企业与客户的沟通窗口,客服在沟通过程中必然产生大量数据。而这些数据恰恰是发现问题、总结规律的完美工具。

 

邂智机器人利用大数据收集能力,为企业提供访客价值、渠道分析、热点关注等多维度访客数据分析。在这项功能的助力下,企业不仅可以发现客户对产品服务的满意度、建议反馈等问题,明确客户需求,及时对产品服务进行优化,阻止客户流失;也能够依据客户来源渠道、客户关注点等数据,构建客户画像,帮助企业实现精准营销。

 

3

人机协同 高效沟通

 

客服机器人,可以做到优先处理大部分简单重复的客户咨询问题,而那些无法解决的问题则可以一键转至人工客服处理。

 

邂智机器人为客服人员提供了智能人机协作式人工客服系统,客服人员可以在多平台登录后台回复客户,同时在人工客服服务时,机器人客服也会通过访客意图识别自动推荐最佳答案,给予人工客服有效参考。有了邂智机器人的协作,人工客服的接待负担大大减轻,沟通效率得到提升。

 

 

4

业务场景 便捷接入

 

结合自身业务,诸多行业都有着客户服务场景。例如,电商企业希望能为消费者提供商品交易、订单查询、物流查询等服务。

 

邂智机器人开放API接口,企业可以实现客服机器人与自身系统的对接,打通业务数据,深入融合企业业务场景,在自然对话中解决客户需求。

 

面对传统的客服模式的瓶颈,客服机器人的不断进化,除了离不开技术的进步,同样顺应了企业客服的转型需求。时代在变,但客户服务对企业的重要性始终不变。邂智机器人运用人工智能,力图满足企业对客服的全新需求。这场客服领域的智能变革,任何企业都不应该缺席。

 

邂智机器人是由重庆邂智科技有限公司自主研发的智能客服系统。它能深度理解人类语言,准确识别多样化的语意描述、提供多媒体化的答案,支持Web、APP、H5、微信等多种平台快速接入,可应用于智能客服,智能政务,智能业务办理等多种场景,它颠覆传统客服模式,是富有远见企业的智慧之选。

 

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