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做探索智能客服的先行者, 铅笔道专访邂智科技创始人杜若博士

 

重庆邂智科技有限公司CEO,机器学习和自然语言处理专家杜若博士

“传统客服行业存在成本高、培训难、情绪干扰和无法24h在线等问题,杜若想通过“邂智机器人”来解决。

随着AI深度学习、自然语言理解等算法的进步,“邂智机器人”对复杂语义的理解准确率达98%。

平台为用户提供一站式服务。用户注册后,就能通过网站、微信、APP和小程序等多种渠道接入,还可以直接使用平台预置的行业知识图谱,无需开发即可部署。

杜若表示,智能客服还有很大的提升空间,特别是对上下文理解和语言多样性的难点攻克上。

目前,平台已注册1万用户,并与重庆有线电视、移动电视和乐视体育重庆站展开合作。去年12月,团队已获1000万Pre-A轮融资,目前正在寻求A轮融资。

 

在重庆做AI+客服

出生于重庆,在深圳、悉尼和北京工作15年后,经历兜兜转转,杜若重新回到原点。重庆并不属于互联网行业的发达地区,大部分公司需从北上广引进人才。杜若觉得自己很是幸运,遇到一帮状况相似的伙伴。

2015年他组建了团队,这个偏技术型的团队选中AI智能客服领域研发“邂智”机器人。在现实环境中,大量的咨询实际上是一些不断重复的高频问题。而这些问题如果由人来解决就显得过于单调了。

杜若想让智能客服解决传统客服成本高、培训难、效率低、情绪干扰、人员流失严重、无法24h在线等问题。

他表示市场上有十几家智能客服的大厂商,“近几年人工智能技术快速发展,商业化趋势越来越成熟,但在智能客服领域还有很大的提升空间,所以各家现在都在这方面做一些探索。”

而上下文理解能力和语言的多样性是智能客服机器人的攻克难点。“在理解的基础上沟通和相同意思的不同表达,这对人是很简单的事情。但是对机器人来说比较难。”

他认为,现阶段人工智能落地的场景大概两种,一方面是落地较为成熟的人脸识别和语音识别技术。另一方面是技术与实现商业化的中间地带,如翻译和基于语意理解的智能语言处理技术。

杜若希望邂智机器人能够在语意理解的层面上不断进步。“不同于以往关健词匹配,让智能客服从语意层面来理解人们所说的话,并提供相应回答。”

这对团队技术水平有着较高的要求。杜若透露团队拥有来自百度、科大讯飞、腾讯等知名机构的技术人员。公司于2017年12月拿到1000万融资,资方是共青城莱曼投资管理合伙企业。

 

理解准确率98%

邂智机器人可在智能客服、智能政务和线下接待的场景中应用。它能通过网站、微信、APP和小程序等多种渠道连接,并提供自动化在线咨询和业务办理等服务。同时,邂智机器人还能成为客服背后的分析师,分析访客特性。

图为邂智机器人的线上线下应用场景

用户在官网完成注册后,平台提供一站式服务。平台预置大量行业知识图谱,简化知识库的建设,用户无需开发就能部署。邂智机器人在了解业务后能提供全天24小时服务,并能被不断训练和优化。

基于深度学习、NLU意图识别等算法,邂智机器人对复杂语义的理解准确率可达98%。其数据库包含方言语料、海量客服对话语料、词语义图谱和上千行业专业词库。

经过杜若团队两年多的产品研发和迭代,该智能客服已经投放市场,注册用户超过一万人,大的合作方有重庆有线电视、移动电视和乐视体育重庆站等。

公司除了提供每年3000元的基本功能服务之外,还为用户提供增值服务。平台将根据用户的使用规模、需求、难度和用户需要接收的访客数量以及接入行业系统的难易程度进行收费。

在推广方面,团队通过线上线下进行品牌宣传。公司将在搜索引擎和大的流量媒体上做线上推广,针对线下大客户,平台工程师和销售顾问会到现场咨询。

由于产品相对成熟,杜若透露后半年的重点任务是对外进行品牌宣传和销售。同时,团队也会对技术进行更新迭代,包括算法模型的优化和用户体验的提高。

文| 铅笔道 记者 刘晶荣

邂智机器人是由重庆邂智科技有限公司自主研发的智能客服系统。它能深度理解人类语言,准确识别多样化的语意描述、提供多媒体化的答案,支持Web、APP、H5、微信等多种平台快速接入,可应用于智能客服,智能咨询,智能设备控制等多种场景,它颠覆传统客服模式,是富有远见企业的智慧之选。

 

 

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